Zašto klijenti preferiraju online rezervacije
"Moji klijenti to neće koristiti" - najčešća izgovora koju čujemo od vlasnika salona.
Ali podaci govore drugačiju priču.
Što kažu istraživanja?
- 70% potrošača preferira online rezervacije nad telefonskim pozivom
- 40% rezervacija se događa izvan radnog vremena
- 67% korisnika kaže da je mogućnost online rezervacije faktor pri odabiru usluge
Zašto klijenti vole online rezervacije?
1. Nema čekanja
Poziv znači:
- Čekanje da se netko javi
- Možda zauzeta linija
- "Možete li pričekati dok provjerim?"
Online znači:
- Otvori link
- Vidi slobodne termine
- Rezerviraj
- Gotovo u 30 sekundi
2. Rezervacija u bilo koje doba
Kada klijenti razmišljaju o rezervaciji?
- Navečer pred spavanje
- Za vrijeme pauze na poslu
- Vikendom ujutro
Većina toga je izvan vašeg radnog vremena. Online sustav radi 24/7.
3. Nema neugodnih situacija
Neki ljudi jednostavno ne vole telefonske pozive:
- Introverti
- Mlađa generacija
- Ljudi koji govore drugi jezik
Online rezervacija je bez stresa - nema razgovora, nema nesporazuma.
4. Vizualni pregled
Klijent vidi:
- Sve vaše usluge na jednom mjestu
- Cijene (nema neugodnog pitanja)
- Točno vrijeme trajanja
- Dostupne termine
5. Potvrda i podsjetnik
Automatski email znači:
- Klijent ima zapisano kada dolazi
- Ne mora pamtiti ili zapisivati
- Podsjetnik dan prije smanjuje zaboravljanje
Generacijske razlike
Gen Z (rođeni 1997-2012)
- 85% preferira online
- Telefonski poziv im je nelagodan
- Očekuju instant potvrdu
Milenijalci (rođeni 1981-1996)
- 75% preferira online
- Cijene praktičnost
- Rezerviraju često s mobitela
Gen X (rođeni 1965-1980)
- 55% preferira online
- Navikli na online kupovinu
- Još uvijek koriste i telefon
Baby Boomeri (rođeni 1946-1964)
- 35% preferira online
- Mnogi su se prilagodili (online banking, itd.)
- Neki i dalje vole osobni kontakt
"Ali moji klijenti su stariji"
Čak i ako većina vaših klijenata preferira telefon:
- Ponudite obje opcije
- Mlađi klijenti će koristiti online
- S vremenom će se i stariji prilagoditi
Airbnb, Booking.com, Wolt - starije generacije su se prilagodile. Vaš booking sustav nije ništa kompliciraniji.
Kako prezentirati online rezervacije klijentima
Umjesto: "Sada imamo online sustav, morate rezervirati preko njega."
Recite: "Sada možeš rezervirati i online! Evo link - biraj termin koji ti odgovara, bez čekanja."
Naglasak na prednostima za NJIH, ne za vas.
Rezultati iz prakse
Saloni koji uvedu online rezervacije izvještavaju:
- 50% manje telefonskih poziva
- 30% više rezervacija izvan radnog vremena
- Više novih klijenata (lakše ih je dobiti)
- Manje no-show (automatski podsjetnici)
Zaključak
Klijenti žele praktičnost. Online rezervacije su praktičnije od poziva. Matematika je jednostavna.
Pitanje nije hoće li vaši klijenti koristiti online rezervacije. Pitanje je hoćete li im dati tu opciju prije nego ode konkurenciji koja ju već nudi.